Como aumentar a conversão produzindo conteúdo incrível para fundo de funil?

Dizem por aí que produzir conteúdos para quem está no estágio de descoberta e na fase de consideração do funil de vendas é bem mais simples em relação aos materiais produzidos para quem está no momento da decisão de compra.

Bom, esta é uma inverdade. O fato é que oferecer materiais que ajudem um potencial cliente a optar por seu produto ou serviço não deve conter termos difíceis ou dificuldades de acesso.

Na verdade, eles devem ser tão cativantes e úteis quanto os demais, apresentando apenas algumas peculiaridades. Quer saber como oferecer material rico para o seu topo de funil e conquistar mais conversões?

Acompanhe!

Topo, meio e fundo de funil

O funil de vendas pode ser definido como o trajeto online percorrido por um usuário até ele se tornar cliente. As divisões topo, meio e fundo de funil se relacionam à posição do usuário quanto à possibilidade de adquirir um produto ou serviço para solucionar seus problemas.

No fundo do funil, tema de nosso texto de hoje, precisamos ter especial atenção com o conteúdo. Afinal, é nesta etapa que o lead irá avaliar prós e contras, detalhar e verificar em qual produto ou serviço irá investir.

Precisamos abordar os benefícios trazidos por nossas soluções, sem fazer com que o texto ganhe caráter publicitário.

O objetivo do Marketing de Conteúdo, vale lembrar, é educacional, em todas as etapas da jornada de compra. Vamos conferir algumas dicas para fazer materiais de topo de funil?

Quais são as peculiaridades do conteúdo para fundo de funil?

Para aumentar o número de conversões e trazer diferencial para sua marca, é preciso que você eduque os seus potenciais clientes, fornecendo informações precisas sobre o que a sua marca tem a oferecer. Na etapa do fundo de funil, você deverá conceder mais informações para que os clientes se decidam, poupando o trabalho da equipe de vendas.

Pense em conteúdos esclarecedores sobre o seu serviço, preparando seu lead para fechar negócio ao entrar em contato com a equipe de vendas.

Como já dissemos, este material não deve ser como um anúncio publicitário, que apenas fale de seu produto.

Na estratégia do Marketing de Conteúdo, a organização deve se preocupar em oferecer materiais que ajudem seus leads a resolverem os próprios problemas e mostrem a sua organização como uma possível solução para eles.

Uma forma interessante de fazer isto, por exemplo, são os webinars, que promovem maior interação com o público e oferecem a oportunidade de resolução de dúvidas em tempo real. A seguir, listamos mais alguns formatos interessantes para o seu conteúdo de topo de funil.

Formatos ideais para o fundo de funil

Não adianta produzir um conteúdo valioso sem divulgá-lo apropriadamente e/ou colocá-lo em um formato pouco interessante: seus leads nem sempre estão em sua página, e não é porque eles já passaram pelos outros estágios do funil de vendas que eles devem ser colocados em segundo plano no fluxo de nutrição.

Há algumas formas relativamente simples e baratas para aumentar seu poder de conversão e distribuir o seu material:

Aposte em vídeos de qualidade!

Produzir vídeos curtos, com boa qualidade de som, imagem e roteiro, é uma das maneiras mais eficientes para atrair e converter leads.

Além de garantir dinamismo, os vídeos instigam conexões emocionais com o público e tornam a comunicação mais próxima e interativa.

Vídeos inspiradores são mais propensos ao compartilhamento nas redes sociais. De acordo com a Invodo, 52% dos consumidores se sentem mais confiantes para adquirir um produto ou serviço após ver um vídeo dele. Segundo a Marketing Land, 62% das buscas no Google trazem vídeos e os resultados em vídeo têm uma possibilidade 41% maior na conquista de cliques.

Nestes vídeos, você pode fazer demonstrações de seu produto, mostrar como funciona o trabalho de sua empresa em relação ao problema do cliente e apresentar cases de sucesso, etc.

O importante é mostrar o seu diferencial! Lembre-se de fazer com que estes vídeos sejam facilmente acessíveis. Neste caso, sugerimos que insira estes conteúdos em seu site, e não apenas no blog, onde as postagens podem fazer com que ele suma.

Veja aqui o nosso guia de Marketing em Vídeos para iniciantes!

E-books para quem deseja um material ainda mais completo

Já pensou em trazer um case de sucesso, que demonstre ao seu lead como o seu produto ou serviço foi capaz de solucionar os problemas de um cliente?

Para isso, você pode mapear o caso, trazer algumas das estratégias usadas, os números alcançados e depoimentos.

Vale lembrar que os e-books, na estratégia do Marketing de Conteúdo, precisam utilizar uma linguagem simples, de fácil leitura, que revele conhecimentos aplicáveis.

Além disso, ainda que você esteja focado na apresentação de um case de sucesso, é preciso ter em mente que o e-book é um material educativo.

Confira neste post algumas dicas simples para criação do seu e-book e seja bem-sucedido na nutrição de seus leads!

Cuide de sua landing page

Você já possui uma landing page com informações completas sobre seu produto?

Atenha-se para que todas as informações relevantes estejam dispostas de modo que o leitor não precise rolar a página. Lembra-se do princípio “above the fold” das capas de jornais?

Aplicamos aqui a mesma lógica. Além disso, disponha formulários curtos para o cliente, de forma que ele não tenha muito trabalho para preenchê-los.

Vai uma amostra grátis?

Uma prévia de seu produto ou serviço pode ser determinante para que o  lead opte entre a sua solução e a da concorrência.

Além de oferecer a possibilidade de teste, uma amostra grátis dá ao cliente mais segurança e confiabilidade em sua solução.

“Quem sabe, faz ao vivo”, e somente alguém com segurança na própria solução poderia oferecer uma amostra sem compromisso.

Ofereça webinars e interaja com os seus leads!

Webinar é o termo que usamos para nomear um workshop, palestra ou seminário que seja realizado pela internet, possibilitando que diversas pessoas possam assistir à apresentação em qualquer lugar do mundo.

Os webinars são uma ótima oportunidade para interagir com os seus leads, respondendo às perguntas e apresentando sugestões para as dúvidas do seu público. Este formato oferece uma série de vantagens por conferir um rosto à organização, dando maior credibilidade ao conteúdo que ela apresenta.

Por consequência, você será visto como uma autoridade no assunto, conquistando maior confiança do público.

Não há uma regra de frequência para a produção de conteúdos para o fundo de funil. Na verdade, como a porcentagem de quem toma a decisão de compra é pequena em relação ao número de leads, não é preciso fazer uma nutrição constante.

Produzir conteúdos para fundo de funil exige uma análise apurada das necessidades do cliente e da percepção que eles têm sobre a sua marca.

Por isso, é tão importante fazer uma segmentação de leads, de modo a mensurar o engajamento do seu público e produzir materiais adequados.

O e-mail marketing ainda é uma das ferramentas mais eficientes neste quesito: aposte nele e mantenha o seu fluxo de nutrição para aumentar ainda mais sua conversão!

E você? Como produz conteúdo para o fundo de funil?

Esse post foi escrito pela equipe da Rock Content

Guia para aumentar a eficiência entre marketing, vendas e financeiro

A ideia de produzir este e-book em parceria com a Contentools surgiu da observação de um problema comum em diversas empresas: a falta de entrosamento entre os times de marketing, vendas e do financeiro.

Talvez por falhas na comunicação, a realidade é que 87% dos termos que o time de vendas usa para descrever o time de marketing (e vice-versa) são ruins.

A grande questão é que nessa desunião, as áreas esquecem que fazem parte do mesmo time e que somente quando estiverem alinhadas e em harmonia conseguirão resultados relevantes.

Assim, para resolver essa questão, convido você a baixar o Guia para aumentar a eficiência entre os processos de Marketing, Vendas e Financeiro.

 

E-book: NPS (Net Promoter Score) na economia da recorrência

Um piloto de Boeing aterrissa no destino não somente pela sua competência, mas porque está municiado de centenas de referenciais, como indicadores de temperatura externa, carta de voo, sistemas de radionavegação, mapas eletrônicos e outros recursos.

É possível dar milhares de exemplos que mostram a importância dos indicadores para o sucesso de qualquer atividade humana. No mundo dos negócios, os KPIs (indicadores de performance) são ainda mais importantes, pois uma empresa lida com um oceano de variáveis.

Uma das mais importantes é o NPS®, que avalia o nível de lealdade de seus clientes à sua empresa, essencial sobretudo às organizações que trabalham com economia de recorrência. Já escrevemos um post explicando o que é o NPS e como usar na economia da recorrência.

Como empresas que atuam no mercado de recorrência devem estar focadas no sucesso do cliente, um indicador como o NPS® se torna fundamental neste sentido, ao entender o humor geral dos clientes.

Em parceria com a Tracksale e a HubSpot, lançamos um e-book sobre NPS aplicado à economia das assinaturas. Além de explicar o que é, como é calculado e os benefícios, damos dicas de como implementar, lidar com os resultados e ainda trazemos alguns cases.

Como fazer reajuste de contratos, assinaturas e mensalidades

Se tem um ponto que muitas empresas que trabalham com assinaturas tem dúvidas, este assunto é o reajuste de contratos, mensalidades e assinaturas. Afinal, como reajustar? Quais as melhores práticas? O que levar em conta? Qual índice utilizar? Como lidar com possíveis reclamações de clientes?

É comum as empresas terem receio de aplicar reajustes temendo uma fuga ou chiadeira geral de clientes, principalmente aquelas que trabalham com assinaturas e pagamentos recorrentes. Acredite: se você presta um bom serviço (ou entrega um excelente produto), isso dificilmente vai acontecer.

Lembre-se que sua empresa tem custos que aumentam periodicamente de acordo com a inflação (lembre-se que a inflação bateu a casa dos 10% em 2015!) – desde o dissídio coletivo até contas como energia e internet.

Imagine uma empresa de software que tenha 6 mil assinantes e R$ 1,2 milhão de faturamento mensal, com ticket médio de R$ 200,00.

Vamos considerar que os reajustes serão de 10,67% no 13o mês do contrato e estão espalhados igualmente ao longo do ano. Mensalmente, só com receita de reajustes, serão R$ 10.670,00 adicionais. Ao final do ano, a empresa terá uma receita adicional de R$ 128.040,00.

Exemplo de reajuste de contratos

Neste post, eu vou discutir os seguintes tópicos:

  • Reajuste em contratos baseados em planos e contratos negociados
  • Qual índice utilizar no reajuste dos contratos
  • Como lidar com reclamações de clientes
  • Como efetuar reajustes no Superlógica

Automatize sua gestão e reduza a inadimplência

Se você trabalha com planos fixos

Se você trabalha com planos “de prateleira”, ou seja, fixos, sem margem pra negociação, no self-service (o cliente contrata direto pelo seu site) e sem período de vigência mínima, é importante saber que uma boa prática do mercado é manter o preço por no mínimo 1 ano.

Depois disso, é importante efetuar o reajuste – e informar o cliente disso: que o contrato foi reajustado de acordo com o termo de serviço aceito na contratação (não esqueça de informar também a taxa utilizada).

Vamos dar um exemplo de quando o reajuste deve ser feito, num caso de reajuste anual, para deixar tudo mais claro:

Em geral, os contratos são reajustados após 12 meses

É interessante também aplicar um reajuste no valor dos planos para novos clientes. Afinal, se você reajustou os contratos para clientes antigos, porque não atualizar para os novos entrantes também?

Não se esqueça de detalhar as condições reajuste no seu termo de serviço, para evitar questionamentos de clientes.

Saiba tudo sobre Gestão de Assinaturas e Serviços Recorrentes:

boas práticas de gestão de assinaturas

Se você trabalha com contratos negociados

Em geral, os contratos negociados pelo time de vendas diretamente com o cliente são de 1 ano. Muitas vezes fecha-se com alguma condição especial – ou desconto ou algum item adicional bonificado.

É importante, então, que na renovação estes descontos sejam revistos e renegociados. O valor cheio da mensalidade do serviço oferecido deve sofrer o reajuste após 12 meses.

Cuidado com descontos generosos no primeiro ano de contrato – o cliente pode estranhar a forte subida de valor na renovação e chiar bastante.

Qual taxa utilizar no reajuste?

O IGP-M (Índice Geral de Preços do Mercado), calculado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), é o índice mais utilizado nos contratos de prestação de serviço por ser uma espécie de “derivação” do Índice Geral de Preços (IGP) e também por ser divulgado antes do final do mês (de modo a servir como base de reajustes que vigorem no 1o dia do mês seguinte).

O IGP-M é composto pelo Índice de Preços no Atacado – Mercado (IPA), Índice de Preços ao Consumidor (IPC) e o Índice Nacional da Construção Civil – Mercado (INCC), com pesos de 60%, 30% e 10%, respectivamente.

O IGP-M é utilizado para reajustes de prestação de serviços, contratos de aluguel de imóveis, tarifas públicas e planos e seguros de saúde. A pesquisa de preços dos itens que compõem o IGP-M é feita entre o dia 21 do mês anterior até o dia 20 do mês atual.

Deve-se calcular a taxa de reajuste com base no IGPM acumulado dos últimos 12 meses.

De acordo com a FGV:

O IGP desempenha três funções. Primeiramente, é um indicador macroeconômico que representa a evolução do nível de preços. Uma segunda função é a de deflator de valores nominais de abrangência compatível com sua composição, como a receita tributária ou o consumo intermediário no âmbito das contas nacionais. Em terceiro lugar, é usado como referência para a correção de preços e valores contratuais. O IGP-DI é o indexador das dívidas dos Estados com a União e o IGP-M corrige, juntamente com outros parâmetros, contratos de fornecimento de energia elétrica.

Clique aqui para mais informações sobre o IGP (site da FGV).

E o IPCA?

O IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo) é medido pelo IBGE e usado oficialmente como índice oficial de inflação no país.

A população-objetivo do IPCA abrange as famílias com rendimentos mensais compreendidos entre 1 e 40 salários-mínimos. O principal objetivo do IPCA é medir a inflação de uma cesta de produtos e serviços oferecidos pelo varejo. Desde 1999, é o índice utilizado pelo Banco Central do Brasil para o acompanhamento das metas de inflação. Clique aqui para mais informações sobre o IPCA (site do IBGE).

Como lidar com reclamações de clientes

Pela nossa experiência, há pouca reclamação de clientes a respeito de reajustes. É um consenso geral de que os contratos, após 12 meses de vigência, são reajustados por algum índice. Apenas tenha certeza de que isso esteja previsto em seu termo ou contrato de serviço e, como boa prática, notifique o cliente disso no mês do reajuste. Se precisar, tenha um texto pronto com os principais argumentos a respeito do reajuste.

Saiba mais sobre como reter clientes! Baixe aqui nosso e-book:

customer success

Como efetuar reajustes no Superlógica

Realizar reajustes de contratos no Superlógica é fácil. Na tela de faturamento, o Superlógica já indica se existem ou não contratos a serem reajustados:

reajuste-faturar

A tela seguinte solicita o índice a ser utilizado. O Superlógica mostra também se existem contratos que não foram reajustados em meses anteriores:

O sistema mostra se existem outros contratos a serem reajustados de meses anteriores

Se você ainda não configurou o índice, pode efetuar a configuração – e determinar o período, a porcentagem (ou valor fixo) e ainda grupo ou produto e serviço. Por fim, é possível determinar como a notificação vai acontecer: se e-mail ou carta.

reajuste-configuracao

Vale a pena simular o reajuste, para conferir se tudo está de acordo. Note que o relatório mostra quem são os clientes, serviços, data do reajuste anterior, o índice utilizado e os valores antes e depois do reajuste (no rodapé, o relatório traz a diferença).

Antes do reajuste, é possível fazer uma simulação

Como usar cupons de desconto na economia da recorrência

Se você trabalha com assinaturas, já deve com certeza ter trabalhado com descontos para alavancar as vendas em alguns momentos – seja no fechamento do mês (quando as metas precisam ser batidas) ou em datas comemorativas (tipo Black Friday ou outra relacionada ao mercado de atuação da sua empresa).

A verdade é que os cupons de desconto podem e devem ser usados e funcionam muito bem com assinaturas e pagamentos recorrentes – como serviços, SaaS (software as a service) ou clubes de assinaturas que envolvem produtos.

Um caso para ilustrar. No início de 2015, o Spotify divulgou a conquista de mais de 5 milhões de assinaturas em menos de um ano. Um dos grandes trunfos foi oferecer uma promoção: três meses por R$ 4,99. Depois deste período de desconto, o valor subia para o original (na época, R$ 14,90). Vários outros players seguiram a mesma estratégia – alguns chegaram a oferecer R$ 1,99 nos três primeiros meses.

Reunimos neste artigo algumas dicas de como usar os cupons de desconto para atrair (ou reter) assinantes.

O que são cupons de desconto?

Antigamente, as pessoas recortavam cupons de desconto em revistas e levavam pessoalmente às lojas. Hoje, eles são virtuais – códigos promocionais que dão descontos imediatos na compra de produtos e serviços.

É possível criar cupons com descontos porcentuais ou fixos, com período pré-determinado ou vitalício. Exemplos: 50% de desconto nos 3 meses iniciais ou R$ 250,00 de desconto na contratação. É importante fazer testes A/B e ver o que mais funciona com o seu público.

Utilizar esse tipo de promoção ajuda a alavancar vendas. Uma boa estratégia para usar cupons de desconto é aproveitar datas comemorativas ou relacionadas ao negócio – mas nada impede de você criar vários cupons e deixá-los com o time de vendas trabalhar conforme a necessidade.

Mas é importante utilizá-los com cuidado, para não prejudicar suas vendas naturais (que aconteceriam de qualquer forma) ou como renovações de assinaturas, por exemplo.

Como usar cupons de desconto?

Pesquisas já relacionaram o cupom de desconto com a química no cérebro ligada à felicidade: ao receber descontos, as pessoas tiveram níveis de ocitocina 38% maiores e batimentos cardíacos 5% mais lentos. Ou seja, esse tipo de promoção, realizada com a execução e a análise corretas, é uma arma poderosa para conquistar clientes.

Vamos a alguns exemplos de como os cupons podem ser utilizados.

Checkout (carrinho de compras) abandonado

No e-commerce, é comum copradores adicionarem um produto ao carrinho e, no meio do processo, abandonarem a compra. É o famoso “carrinho abandonado”.

No mercado de assinaturas isso não é diferente. O possível cliente preenche os primeiros passos do cadastro ou ainda inicia um trial e aí some do mapa.

Se você tem o e-mail destes leads, utilize cupons de desconto para atraí-los novamente para a sua oferta.

Esquente leads antigos

Se você desenvolve uma estratégia de inbound marketing ou oferece um trial do seu serviço, é provável que tenha milhares de leads. Nada melhor do que estimular esta base usando cupons de desconto. Seja criativo e crie belas campanhas mostrando como o lead pode se beneficiar do seu produto.

Estratégia de upsell

Usar cupons de desconto para estimular migrações de plano também é uma excelente estratégia. Use e abuse para fazer com que seus clientes assinem um plano com mais funcionalidades e benefícios (e, obviamente, mais caro). O seu ticket médio agradece.

Retenção (pedidos de cancelamento)

Cupons de desconto podem diminuir sua taxa de cancelamentos (churn). Você pode oferecer descontos para clientes que solicitarem o cancelamento do serviço ou mesmo usar como arma do time de renteção com os inadimplentes (só tome muito cuidado para esta estratégia não ser o padrão). Aproveite para conferir esse e-book que discute churn para SaaS e assinaturas e este outro que fala sobre inadimplência em negócios recorrentes.

Recompensa

Ofereça cupons de desconto como recompensa. É uma forma muito interessante de reter e fidelizar clientes. Por exemplo: dê códigos promocionais para os seus seguidores no Facebook ou para clientes que completaram 6 meses de assinatura.

Senso de urgência

Utilize cupons de desconto apoiados no senso de urgência. Por exemplo: 50% de desconto para os 100 primeiros clientes ou um código promocional de 50% de desconto válido até o final do mês, por exemplo.

Fator viral

Como fazer com que seus clientes compartilhem seu serviço? Use cupons de desconto! Dê códigos promocionais para que eles possam enviar aos seus amigos. Para cada amigo que utilizá-lo, seu cliente ganha desconto também. Um bom exemplo é o Uber, que utiliza essa estratégia para conquistar novos usuários e reter seus atuais, dando descontos aos dois.

Parceiros

Dê códigos promocionais para seus parceiros oferecerem às suas audiências. Localize as vendas realizadas e dê comissões sobre as transações.

Atendimento

Sua equipe de atendimento ao cliente também pode ter cupons de desconto disponíveis para oferecer aos consumidores como forma de agradecimento por uma transação ou como recompensa por adquirir um plano mais caro ou um item adicional.

Cupons no Superlógica

O Superlógica oferece uma funcionalidade de cupom bastante flexível e robusta.

A dashboard do módulo traz os cupons criados, com a duração, o desconto, a validade, o número de indicados e o número de utilizados. É possível filtrar também cupons desativados, cupons por planos ou por vendedores vinculados.

Dashboard do cupom de descontos do Superlógica

Ao configurar um cupom, você determina o nome interno, o código do cupom (para ser usado no checkout), informa também qual será o desconto (se valor fixo ou porcentual) e a duração (primeira cobrança, enquanto durar/eterno ou durante quantos meses).

É possível dar desconto também apenas em adesão, se houver a necessidade.

Criação de cupom de desconto no Superlógica

É possível ainda limitar a quantidade de utilizações do cupom e até mesmo dizer até quando o cupom é válido. Além disso, você pode determinar também se aquele cupom é válido apenas para um plano específico. Também dá para vincular um vendedor a um cupom e rastrear as vendas de cada membro de sua equipe com ajuda de cupons.

Incrível, não?

O cupom da Coca-Cola

No lançamento da marca Coca-Cola, em 1887, o uso de cupons foi estratégia decisiva e marcante. Foram impressos mais de 8,5 milhões de cupons valendo uma Coca grátis.

Qual é o impacto da taxa de rejeição (churn) para seu negócio

O sucesso de uma startup está atrelado a diversos fatores, como planejamento, mensuração de resultados e especialmente à satisfação dos clientes. O público que utiliza a solução de um negócio e consegue bons resultados certamente contribui para uma taxa de cancelamento baixa.

Também chamada de churn rate, ou taxa de rejeição, a métrica aponta a porcentagem de clientes que deixam de usar o serviço de uma empresa em um determinado período e pode ser usada para medir qualquer tipo de negócio, não se limitando a SaaS (software as a service).

Nesse post você vai entender um pouco mais sobre o impacto que essa taxa tem em startups e descobrir como tomar atitudes para controlá-la. Por hora tenha em mente que ela precisa ser monitorada desde o início, mesmo quando sua startup não vende para o público certo e tem dificuldades em mapear o churn.

Aliás, falando em início, você sabia que a inadimplência é um dos indicadores que precisam ser acompanhados e que podem indicar o churn? Nesta página, desenvolvemos um conteúdo bastante completo sobre como reduzir a inadimplência em negócios recorrentes.

O impacto do churn (taxa de cancelamento)

O prejuízo que uma taxa de rejeição muito elevada traz pode ser ainda maior para startups do que para uma empresa consolidada. O impacto no faturamento provocado pela perda de muitos clientes acaba diminuindo a confiabilidade do crescimento nos anos seguintes e, em muitos casos, o maior problema para a expansão não está na entrada de novos clientes, mas na alta taxa de cancelamento.

Ou seja: se este problema acontece na sua empresa, talvez esteja na hora de diminuir o investimento com aquisição de clientes e redirecionar os esforços para uma avaliação melhor do produto ou dos serviços prestados. Assim, você não desgasta sua imagem no mercado e investe mais em retenção e fidelização de clientes para ter mais benefícios a longo prazo.

Há também um impacto nem sempre monitorado: uma métrica de churn alta é um cenário horrível para um investidor externo, que está olhando de fora e analisando o investimento na empresa. Isso porque ela impacta diretamente no crescimento – e tração de clientes é tudo que um bom investidor deseja em um negócio. Portanto, além de ser uma erva-daninha, prejudica a imagem de sua empresa perante possíveis investidores. Cuide muito bem desse assunto, desde o início!

Como controlar o churn

Em um cenário cada dia mais competitivo, a influência do serviço – ou seja, de um atendimento e suporte de excelência – é enorme na taxa de rejeição.

É importante lembrar que a fidelização de clientes não é alcançada por meio de ações isoladas e a baixa taxa de cancelamento está associada a um relacionamento a longo prazo, permeado de cuidado e dedicação e visando sempre o sucesso e a longevidade do relacionamento.

A retenção de clientes deve ser uma prioridade para reduzir a taxa de rejeição até um ponto em que não prejudicará mais a expansão e o faturamento da empresa. Uma diminuição de 30% no churn (de 5 para 3,5%, por exemplo), pode impactar até R$ 1 milhão no faturamento em 5 anos.

Para que a retenção de clientes seja bem sucedida, uma empresa trabalha na economia da recorrência deve dar atenção para esses três principais fatores:

  1. Produto: usabilidade e confiabilidade;

  2. Suporte ao cliente: relacionamento e atendimento de excelência;

  3. Geração de resultados: gerar valor ao cliente, apresentando resultados concretos e quantificáveis.

Esses aspectos são três pilares de uma alta taxa de retenção de clientes ao longo do tempo. Primeiro, você precisa de um produto bom para um nicho de mercado (product market fit). Esse produto precisa de basicamente rapidez, confiabilidade e um ótimo design. Com isso você surpreende e fornece algo único para seus clientes, com um diferencial claro de seus concorrentes.

Depois disso, é a qualidade e rapidez do suporte e atendimento que farão com que os clientes não queiram abandonar sua empresa, já que eles começam a se sentir especiais e o produto agora é acompanhado do relacionamento que você desenvolveu.

A retenção de clientes também depende de quão capaz você é de fazer o user onboarding deles – e deixá-los prontos para gerar resultados através do produto, o que nos leva ao próximo ponto.

Por fim, é por meio da geração de valor que o cliente vai acreditar que vale a pena continuar apostando no seu negócio. De maneira simples: quanto maior for a satisfação do cliente, menor será a taxa de cancelamento dos serviços. É importante entregar Wow!, valor ao cliente, desde o primeiro login. Você tem poucos minutos de atenção do cliente no primeiro login e é essencial que ele veja o quanto antes mais valor, resultados, do que seu serviço é capaz.

A taxa de rejeição (churn) é uma métrica muito importante para avaliar a saúde da empresa e é essencial que você continue monitorando os resultados para entender o que pede algumas melhorias e quais são seus pontos fortes no relacionamento com os seus clientes.

Quer saber quais as chances de sua empresa reter um cliente hoje e diminuir o churn? Descubra a resposta respondendo algumas perguntas.

Por Diego Cordovez, da Meetime, uma ferramenta de comunicação para times de Inside Sales. Com ela, empresas de Software podem fazer demonstrações remotas incríveis, direto do navegador de internet e sem nenhum tipo de instalação.

NPS (Net Promoter Score): o que é e como aplicar na economia da recorrência

Quem trabalha com fornecimento de produtos ou serviços por assinatura certamente tem calafrios ao ouvir a expressão “taxa de churn”. Referencial usado para mensurar o índice de clientes que cancelou o serviço, o churn é o indicador mais sincero acerca da performance de uma empresa e mostra, entre outras deduções, se a qualidade, níveis de serviço e preços de seus produtos ou serviços oferecidos estão agradando ao seu consumidor.

O que isso tem a ver com NPS – Net Promoter Score? Absolutamente tudo e é isso que mostraremos nas próximas linhas.

O que é NPS – Net Promoter Score?

Você, que trabalha com serviços de pagamento recorrente, sabe o que é NPS? O NPS está para uma empresa de assinaturas exatamente como um telescópio está para um astrônomo. Trata-se do mais importante indicativo da imagem da empresa perante sua clientela. Bons resultados em uma pesquisa de NPS podem facilmente se correlacionar com baixas taxas de churn. O problema é que o oposto também é verdadeiro, o que reforça a importância de monitoramento constante do Net Promoter Score.

Criado em 2003, através de um artigo elaborado por Fred Reichheld na Harvard Business Review (uma das mais importantes publicações científicas do mundo), o NPS tem o objetivo de medir o grau de satisfação dos clientes, partindo da premissa que um consumidor satisfeito é um verdadeiro missionário da empresa. Por outro lado, um cliente decepcionado tem potencial de marketing negativo catastrófico para uma organização.

Como é calculado o NPS?

O cálculo do NPS é tão intuitivo quanto lógico. Para chegar aos indicadores, a empresa deve, primeiramente, aplicar uma pesquisa de satisfação simples aos seus clientes, orientando-os a atribuírem uma nota de 0 a 10 aos serviços ou produtos oferecidos pela organização.

Os clientes que dão notas de 0 a 6 são chamados detratores, pois têm alta possibilidade de promover a empresa de forma negativa, arranhando sua imagem no mercado. Se você imaginar um único cliente detrator, pode até achá-lo inofensivo. Mas pense agora em centenas de clientes enfurecidos com sua marca. Não é aconselhável subestimá-los.

Na posição intermediária, estão os clientes com notas entre 7 e 8 (chamados neutros), que são considerados satisfeitos, mas não no nível de empreenderem esforços para promover a empresa por meio do seu testemunho.

Por fim, temos os consumidores extremamente satisfeitos com a marca. Estamos falando em todos aqueles que brindaram a empresa com notas 9 e 10, o que, de acordo com a pesquisa divulgada no citado periódico de Harvard, indica alta possibilidade de esses clientes divulgarem espontaneamente a marca sempre que houver oportunidade (são os promotores). Na prática, isso significa não somente clientes mantidos na base ativa, como também, publicitários “gratuitos” para fortalecer sua empresa no mercado. E em um momento em que a influência das trocas em mídias sociais é tão relevante na formação do inconsciente coletivo, nutrir um exército desses promotores é fundamental para o sucesso do negócio.

Ficou mais claro como o NPS pode evitar grandes variações negativas em suas taxas de churn, não? Mas além da redução nos índices de cancelamento, é importante deixar claro que esse referencial pode ajudar os gestores ainda mais.

Como o NPS influencia nos resultados de uma empresa?

  • Redução de reclamações/comentários negativos sobre sua marca em redes sociais

Não seria nada interessante ver o nome da sua empresa sendo manchando em um site como o Reclame Aqui, correto? Muito menos sendo compartilhado negativamente em Facebook ou Twitter. O NPS antecipa o conhecimento de queixas que seriam postadas em mídias sociais ou direcionadas ao SAC da empresa, Isso oferece ganho de tempo à organização para corrigir o que está errado e melhorar seus serviços junto aos consumidores.

  • Melhora na experiência do consumidor

O NPS mostra aos clientes que a empresa se importa com eles. Com esse gerenciamento, você está atuando, portanto, em duas faces: identificando falhas e se aproximando de seu público, algo que por si só, já é capaz de melhorar a imagem da marca perante os olhos de muitos detratores.

  • Redução de custos

Segundo Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing no mundo, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Se a empresa consegue segurar sua base ativa de clientes, já está ganhando vantagem competitiva em relação a seus rivais, que agonizam com taxas de churn altíssimas.

Dicas para implementação de monitoramento do NPS

Algumas recomendações sobre o que levar em consideração na mensuração do Net Promoter Score:

  • Dê um feedback ao cliente que respondeu à sua pesquisa: quem se dispõe a responder a um questionário costuma querer saber qual o resultado e pra que ele foi aplicado. Não deixe seus clientes “falando sozinhos”.

  • Integre os dados do NPS a uma solução em big data: é possível ir além na utilização desse tipo de métrica e cruzá-la com outras inúmeras variáveis (dados de benchmarking, CRM ou ERP), a fim de obter indicativos ainda mais claros sobre o que seu cliente pensa sobre sua empresa, o que não o agrada em seus produtos e serviços, razoabilidade das precificações utilizadas etc.

  • Desenvolva políticas que estimulem os promotores a divulgarem seu negócio nas mídias sociais. Descontos e promoções são ótimos caminhos!

Quer saber as empresas que utilizam esse indicador?

Seria mais fácil listar as empresas que não usam o NPS para monitorar o nível de satisfação de seus clientes. Apenas alguns exemplos:

  • Apple (tecnologia);

  • Delta Airlines, JetBlue, Qantas, Southwest (setor aéreo);

  • Hertz (locação de automóveis);

  • Superlógica (tecnologia);

  • Booking (viagens);

  • eBay (e-commerce);

  • Allianz (seguros);

  • Lego (brinquedos);

  • Johnson & Johnson (saúde);

  • Novartis (saúde).

Caso queira saber mais sobre o assunto, a dica é dar uma olhada no mais completo e-book disponível na web, o guia de NPS da Tracksale. A Tracksale é referência nacional em tecnologia de monitoramento de satisfação de clientes. Possui, inclusive, um app chamado Tracksale Live, que possibilita o gerenciamento em tempo real dos dados do NPS.

Você, cuja base de negócios se sustenta sobre pagamentos recorrentes, não irá mais perder tempo ignorando uma métrica tão poderosa aos seus resultados como essa, certo? Agora que você já sabe o que é NPS, aproveite agora para conhecer mais sobre boas práticas para gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes!

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As 6 métricas mais importantes para SaaS

Pode parecer estranho, mas nem toda empresa que trabalha com assinaturas ou pagamentos recorrentes é capaz de monitorar métricas essenciais.

No caso de uma empresa que trabalha com SaaS (software como serviço), cuja construção se baseia no constante exercício de teste e validação, possuir indicadores de desempenho (KPIs) que mostrem o negócio por múltiplos ângulos é fundamental para o crescimento e s sucesso.

Medir é condição básica para ter controle sobre suas ações, estabelecer correções e adequar constantemente seu produto ou serviço às novas exigências do mercado.

Assim, se a sua empresa desenvolve um software como serviço, mas não consegue estabelecer métricas para gerenciamento dos resultados (ou, pior, conhece as métricas, mas não sabe como relacioná-las), este texto é de fundamental importância!

Se você quer se aprofundar no quesito métricas SaaS, desenvolvemos um e-book sobre este assunto – clique aqui.

Quais são as métricas essenciais para SaaS? (SaaS metrics)

Churn ou índice de cancelamento

Segundo um dos maiores nomes do marketing, Phillip Kotler, captar novos clientes custa, em média, de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. A razão para isso é muito simples: o cliente atual já foi convencido da seriedade da sua marca, bem como da relevância de seus produtos ou serviços. Comercializar novas versões (up-selling) ou vender produtos complementares (cross-selling) a esse consumidor já consolidado envolverá certamente um esforço muito menor do que seria necessário caso estivéssemos lidando com um novo cliente (saiba mais sobre up-sell e cross-sell clicando aqui). Isso implica na necessidade de monitorar com extrema atenção sua base ativa, algo que pode ser feito com a avaliação da taxa de churn (índice de cancelamento).

A taxa de churn é simples de ser calculada. Basta dividir a quantidade de cancelamentos mensais pelo número de clientes ativos em sua base. Por exemplo, se 2 de um total de 100 clientes cancelaram suas assinaturas, sua taxa de churn é de 2%.

Você pode calcular também o churn (cancelamento) da receita mensal recorrente – o MRR churn. Então, se sua empresa tinha R$ 100 mil de faturamento e perdeu R$ 2 mil, o seu MRR churn foi de 2%.

Sozinho, porém, esse percentual nos diz pouco. Mas se ele for inserido em uma comparação com períodos mais longos, bem como com a taxa média de churn do setor, poderemos ter uma ideia mais nítida da aceitação ddo seu produto.

Caso queira saber mais a fundo as múltiplas maneiras de utilizar esse indicador, desenvolvemos um e-book que fala em detalhes sobre o churn.

Lifetime value ou valor do tempo de vida do cliente (LTV)

O valor do tempo de vida do cliente (do inglês lifetime value — LTV) diz respeito a quanto seu cliente pode acrescentar em suas receitas, ou seja, o potencial de vendas a um consumidor ao longo de um determinado período de relacionamento.

Essa métrica está diretamente ligada ao nível de satisfação de seu cliente, já que, em situação normal, um cliente satisfeito tende a ampliar seu pacote de serviços mais facilmente ou dar um upgrade em seus produtos, aumentando o ticket médio.

A conjunção do churn (cancelamento) com o LTV nos permite ter uma visão clara do tempo médio de relacionamento de um cliente e, assim, entender quanto ele agrega à empresa em termos financeiros.

Após o cálculo do tempo médio de um determinado consumidor em sua base ativa, basta multiplicar esse referencial pela receita média mensal. Por exemplo: se a média de permanência de um consumidor em sua base ativa é de 20 meses e o ticket médio deste é R$ 200,00, o LTV do seu cliente é de R$ 4.000,00.

Custo de aquisição por cliente (CAC)

O custo de aquisição por cliente (CAC) é um dos mais importantes referenciais para uma empresa SaaS. Isso porque indica quanto a empresa gasta com ações de marketing e implementação de estratégias de venda para conseguir converter um lead em um cliente efetivo. Nesse custo entram campanhas de outbound e inbound marketing, impressões de catálogos, salário com vendedores etc.

O objetivo da empresa deve ser sempre minimizar o CAC e ampliar o ticket médio dos clientes já existentes, pois essas medidas aumentam o faturamento mensal. Entretanto, se o CAC está excessivamente alto (reduzindo sua margem de lucro), pode ser que a área de marketing esteja direcionando esforços em ações de baixo retorno.

Vale a pena lembrar que quem trabalha com software como serviço deve ter um LTV ao menos 3 vezes maior do que o CAC.

Taxa de conversão

Uma das métricas mais conhecidas do mercado, a taxa de conversão se refere ao percentual entre a relação de potenciais interessados em seu produto e os que efetivamente acabam se tornando clientes. Essa métrica é importante para medir a capacidade da empresa em monetizar seu modelo de negócios. Por exemplo, se a cada 100 prospects “evangelizados”, 20acabam adquirindo algum produto, sua taxa de conversão é de 20%.

Receita mensal recorrente (MRR)

Chamada em inglês de monthly recurring revenue (MRR), a receita mensal recorrente representa a previsão de receitas dos negócios que operam por meio de contratos de assinaturas.

O MRR irá indicar como gerenciar seu negócio nos próximos meses, indicando se é hora de buscar crescimento ou colocar o pé no freio. De acordo com especialistas, para o bem da saúde financeira da empresa, o crescimento do MRR deve ficar sempre, no mínimo, 5% sobre a taxa de churn.

Assim como os outros indicadores, o cálculo do MMR é bastante simples e consiste na multiplicação do total de clientes que estão em sua base ativa pelo valor mensal a ser pago em contratos de pagamento recorrente. Se uma empresa 100 clientes ativos, por exemplo, todos com um contrato de fidelidade de 12 meses e valor mensal a ser pago de R$100,00 por cliente, seu MRR deve ficar em R$10.000,00 por mês, totalizando R$120.000,00 em um período de 1 ano.

Ticket médio por cliente

Revela quanto, em média, um cliente gera a você. É obtido através da divisão do faturamento mensal pela quantidade de clientes em sua base ativa.

Como os dados se tornam informações gerenciais?

Ter tão somente os dados brutos pouco ilumina os caminhos. Taxa de churn está em 5%? LTV é maior do que o CAC em 200%? Custo com suporte gira em torno de R$ 3.000,00?

Como você pode perceber, apenas ter esses números não nos permite diagnosticar com precisão os resultados da empresa.

É necessário conhecer bem seu setor de atuação, elaborar benchmarkings que permitam comparar os resultados com os líderes de mercado, além de, é claro, trabalhar todos esses percentuais através de um sistema de gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes, como o Superlógica Assinaturas.

De posse dos dados, quais perguntas devem ser respondidas?

Uma vez que relatórios detalhados tenham sido gerados a partir dessas métricas, cruzando os percentuais e revelando sua evolução ao longo dos anos, o gestor deve conseguir responder aos seguintes questionamentos:

  • Qual nível de penetração do meu produto no mercado?
  • Os clientes têm aceitado as inovações feitas no produto?
  • As medidas adotadas, nos últimos tempos, têm se mostrado eficazes na retenção de clientes?
  • O custo de aquisição do cliente compensa seu ticket médio e o LTV (lifetime value)?
  • Meu negócio é realmente viável?
  • O que deve ser melhorado? Produto? Marketing? Retenção?
  • De quais alavancas o time de gestão deve lançar mão para amplificar o negócio?
  • É hora de acelerar o crescimento ou pisar no freio?

Percebeu que todos esses indicadores de desempenho são instrumentos de apoio à tomada de decisões? Assim como sem uma bússola não é possível atravessar o oceano, sem métricas empresariais não é possível expandir seus negócios!

Caso queira se aprofundar ainda mais no estudo das métricas como ferramenta de apoio para alavancar seu negócio, baixe nosso ebook sobre métricas para negócios de assinaturas.

Calculadora de marketing ajuda a planejar ações

Todo mundo fala que sua empresa tem de investir em marketing. Mas talvez você não tenha muita ideia de quanto deve investir, certo?

Nos unimos com a Rock Content e a Syhus para fazer uma calculadora de marketing e te ajudar a definir o quanto investir e ainda saber métricas importantes, como custo de aquisição (CAC), custo por lead, custo por visitante e outras.

Ficou curioso? Clique aqui para conhecer a calculadora de marketing.

Boas práticas para gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes

Em outro artigo aqui no blog, falamos sobre os principais meios de pagamento recorrente e a melhor forma de fazer gestão, abordando temas como boleto x cartão de crédito, gateway de pagamento, ERP/sistema de gestão, nota fiscal, conciliação e gestão financeira.

Aliás, desenvolvemos uma página com absolutamente tudo sobre pagamento recorrente: principais meios, dias de gestão, métricas, inadimplência, como reajustar contratos e o papel de um sistema de gestão de assinaturas.

Neste artigo, eu vou falar sobre as boas práticas para a gestão de pagamentos de assinaturas:

  • Modelo de cobrança – recorrente x parcelado
  • Gestão da inadimplência
  • Suspensão e cancelamento automatizado
  • Auto-atendimento: seu cliente no comando
  • As principais métricas
  • Gestão financeira

Quero começar falando sobre um dos pontos mais importantes para quem trabalha com negócios recorrentes, que é o modelo de cobrança – em outras palavras, a forma como você cobra do seu cliente.

Modelo de cobrança de assinaturas: recorrente ou parcelado?

O modelo mais comum de se cobrar uma assinatura é a popular cobrança recorrente, “mês a mês”, sem parcelar, podendo-se exigir (ou não) um prazo de vigência/fidelidade mínima, com pena de multa em caso de cancelamento.

Negócios com grande potencial de escala, como Netflix e Spotify, trabalham com planos sem nenhuma vigência. Porém, vale destacar que estes produtos são de fácil adoção, com baixos ticket e comprometimento – é barato e fácil de contratar e cancelar.

Para negócios como softwares complexos, que demandam tempo para trazer resultados concretos ou que tenham implementação e adoção longas, é fundamental adicionar um período de fidelidade mínima.

Em muitos casos, costuma-se cobrar também taxas de implantação, customização e treinamentos, parceladas ao longo dos meses iniciais.

Outro modelo usado em negócios com pagamento recorrente é o da assinatura parcelada.

A indústria da mídia impressa é craque em fazer promoções deste tipo – assine por 2 anos, pague em 6 parcelas e ganhe 50% de desconto na assinatura.

Este modelo é interessante principalmente pelo fator retenção – por pelo menos 2 anos (no caso acima), o cliente usufruirá do seu produto.

Além disso, você receberá, neste exemplo, em 6 meses o valor de um contrato de 2 anos. Dinheiro futuro se transformando em dinheiro presente. O custo de aquisição (CAC) é pago rapidamente.

Pode ser mais difícil de vender, mas pode valer a pena. E é claro que as empresas também oferecem planos sem nenhuma fidelidade, para quem está interessado em apenas experimentar e não quer se comprometer por um longo período.

Agora, é óbvio que você tem de entender o seu mercado, seus clientes e fazer testes para validar se a sua estratégia de cobrança faz sentido. O que na teoria pode ser maravilhoso, na prática pode ser um fracasso.

Gestão da inadimplência

Todo cuidado é pouco quando se fala em inadimplência em negócios recorrentes – aliás, clique aqui para ler uma página completa sobre o assunto.

Se você não tomar cuidado, a inadimplência pode corroer todos os seus esforços de conquista de novos clientes.

Em primeiro lugar, se o seu negócio tem uma inadimplência alta, procure descobrir o porquê. Os clientes que entram em inadimplência cancelam? Seu preço é alto? Os clientes têm dificuldade em pagar o boleto em dia? As datas de vencimento são inadequadas?

Após achar os motivos, é preciso tomar ações preventivas – vale repetir: não deixe jamais a inadimplência crescer.

Uma boa régua de cobrança (com mensagens de e-mails e SMS) é fundamental. No mínimo (o que já é muito, acredite), você vai garantir que seus clientes estão recebendo as cobranças. Considere mandar uma mensagem pelo menos 5 dias antes do boleto vencer, uma na data de vencimento e mais duas após o vencimento.

Controle de inadimplência

Se você trabalha com cartão de crédito, considere enviar mensagens de falha de pagamento ou usar meios de contingência. Modernos sistemas de gestão de recorrência como o Superlógica Assinaturas oferecem estas e outras funcionalidades, como o de retentativas inteligentes – que ajudam a aumentar a conversão dos pagamentos.

Escrevemos um post detalhando sobre como reduzimos a nossa inadimplência. Neste artigo falamos em detalhes sobre como fazer a gestão da inadimplência, como usar e-mails e SMS da forma correta e outras ações efetivas para diminuir o número de cobranças em aberto.

Automatização de suspensão e cancelamentos

Para quem trabalha com software as a service (SaaS), é fundamental que as rotinas de suspensão e cancelamentos do serviço sejam automatizadas.

Defina após quantos dias de inadimplência o serviço será suspenso e notifique seu cliente disso. Todo o esforço neste sentido será recompensador, acredite. Você vai acelerar o recebimento de receitas e também o cancelamento de clientes ruins.

Auto-atendimento: ofereça opções para seu cliente fazer as coisas sozinho

Nada mais improdutivo do que ter funcionários para fazer trabalhos extremamente braçais e que não agregam valor ao negócio.

Ofereça uma área na qual seu cliente pode ter auto-atendimento: alterar dados cadastrais, trocar de plano, pegar segunda via de boleto, trocar forma de pagamento, ver histórico de cobranças, fazer o download da nota fiscal e até mesmo abrir chamados ao departamento financeiro.

Área do cliente no Superlógica

Você ganha de duas formas: menos trabalho braçal e custos e mais satisfação do cliente.

As principais métricas SaaS e de negócios recorrentes

Um negócio recorrente tem métricas diferentes das dos negócios tradicionais (baseados em transações únicas).

É fundamental estar de olho nas principais e saber interpretá-las para tomar decisões.

Mas quais são as principais métricas de negócios recorrentes?

Um resumo rápido:

  • Growth rate – a taxa de crescimento do negócio: quanto o negócio cresceu baseado na MRR (monthly recurring revenue ou receita mensal recorrente) do mês anterior?
  • Churn rate – a taxa de cancelamento: quanto meu negócio perdeu baseado na MRR do mês anterior?
  • Lifetime value – qual é a média de receita que um cliente deixa (gasta) na empresa?
  • CAC (custo de aquisição do cliente) – quanto é investido para conquistar um cliente?
  • Payback – depois de quantos meses pagando um cliente passa a dar lucro para a empresa?

A Superlógica desenvolveu um e-book completo sobre métricas SaaS e de negócios recorrentes/baseados em assinaturas.

E a gestão financeira, como fica?

Uma das grandes dificuldades na gestão de negócios recorrentes é ter mais de um sistema para fazer tudo andar direito.

É comum empresas usarem dois ou três sistemas diferentes para fazer a gestão de pagamentos e assinaturas. Acredite: o potencial para virar um caos é enorme.

Imagine a seguinte situação:

  • 1 emissor de boletos (ou sistema do banco)
  • 1 emissor de notas fiscais
  • 1 gateway para cobranças com cartão de crédito
  • 1 ERP para gestão financeira

Ficou complicado? Adicione aí a conciliação do cartão de crédito e você tem um belo abacaxi para descascar todos os dias.

O ideal é que tudo fique debaixo do mesmo teto – ou seja, que todo o financeiro fique no seu backoffice de gestão assinaturas.